Механизм п. 4.14 ТЗ. Когда подтверждённого ответа в базе знаний нет, агент не переводит диалог на оператора: клиенту уходит удерживающее сообщение, вопрос попадает сюда, эксперт отвечает через форму, ответ автоматически доставляется в тот же диалог и сохраняется как подтверждённое знание. Похожий вопрос в следующий раз агент закрывает сам.